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靠“吐槽”、“黑粉”创业成功,估值破2亿美元

alexa排名优化  来源:猎云网   时间:2017/9/18
 
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la都会得到至少500份反馈(有时候更多)。收到中后,发展团队就该闪亮登场了。“发展团队会把反馈中的负面评价调出来,将它们按照主题归类。”Ma说,“比方说,要求减免配送费的意见会被归置在‘免费配送’一栏,希望更多品牌入驻的会被归置到‘商品品类有限’一栏。”

在所有负面反馈按主题归类后,Zola会清点每一类的数量。“我们会仔细阅读批评者的意见,并将其分类,一般来说,他们的意见都在我们所关注的几个主题之下。我们注意到,排名靠前的两个主题所包含的评价超过总评价的50%,那么这就是我们接下来要攻关的问题。当然了,当有新主题出现的时候,我们会开始研究如何解决这个问题,或思考是什么导致了这一问题的出现。”Ma说,“对我们来说,掌握主题的变化是非常重要的。如果一个问题连续2-3个月出现,那么我们会将其添加到产品路线图中。我们还会考虑到其他因素包括,这个问题是什么,解决它需要花费多少时间,以及解决方案会对我们的底线产生多少影响。”

Zola的分析不止在于找出问题。“用户放弃Zola的原因是我们最关心的,因为这些原因对公司核心业务有着非常大的影响。”Ma说,“举个例子,许多情侣不选择Zola,是因为家里的老人不会在线购物。虽然情侣们喜欢Zola,但要上了年纪的客人在网上买礼物总是很费劲。因此,我们团队开始简化结账流程,并邀请部分用户让他们的爷爷奶奶做了测试。我们最终的解决方案很直接,但对产品普及、用户交互都产生了重大影响。”

其他因素对核心业务来说,起到的都是优化作用,也需要更多分析以进行优先排序。比方说,许多情侣在结婚的时候使用Zola感觉很好,宝宝出生后想在这上面买婴儿车。“在调查数据出炉后,我们选择将Zola Weddings列为第一位,”Ma说,“因为帮助情侣筹办婚礼是最重要的主题。”

深度分析结果进一步佐证了调查数据。首先,Zola发现,宝宝服务不仅不属于核心业务,还会使公司品牌定位出现模糊。后来在董事会会议上,Ma的团队也思考了这样一个问题:“宝宝服务和婚礼筹办的TAM(可获取市场规模)是多大?”

毫无疑问,婚礼筹办的市场更大。

Zola通过问自己这些问题,将所有业务进行了轻重缓急的区分,这种方法适用于所有创企。

完成反馈过程

不是所有批评者提出的意见,最后都能使产品进步的——至少说最初并不是。但不管怎样,只要评价的,Zola都会再联系他们。这样做不仅仅是为了完成反馈过程,也在于一点点强化用户社区。

“无论是积极评价还是批评意见,我们的社区管理者Melissa Trentadue都会给所有NPS调查中留言,并表示愿意和管理人员多谈谈的用户回消息。”Ma说,“私信用户显示出,Zola看到了他们的付出,同时也希望为遇到问题的情侣一次解决的机会。”

让用户点头

解决批评者提出的问题,这是Zola做许多决定的前提,但他们的目标永远是,让用户成为公司的“宣道者”。如果你也是类似的情况,或刚刚开始创办公司,每个月对用户进行一次调查是不错的选择。你需要注意选择时间,确保用户填写调查问卷的时候,已经拥有足够的使用体验,也有足够的空闲时间。收回调查问卷之后,将问题按主题归类,然后首先解决最重要的几个。最后,不要忘记完成整个反馈过程,和用户互动的同时,也要加强内部团队的沟通。回复用户评论是一项对未来的投资,既可以优化产品,也能一点点建立起品牌。

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  Tag:靠“吐槽”、“黑粉”创业成功,估值破2亿美元

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b 2017/11/30
b 2017/12/16
b 2018/1/15
b 2018/1/30
b 2018/2/15
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